La procedura di conciliazione paritetica
Per prima cosa è importante sottolineare che dalla procedura di conciliazione sono esclusi i treni oggetto di contratto di servizio, i cosiddetti treni regionali.
Dopo una fase sperimentale della procedura di conciliazione paritetica, Trenitalia spa e dodici Associazioni dei consumatori hanno firmato il nuovo Protocollo d’intesa (scaricabile a fondo pagina) con l’obbiettivo di facilitare la clientela e rendere più rapido ed efficace questo strumento per la risoluzione extragiudiziale delle controversie tra viaggiatori e Trenitalia.
Se un reclamo non ha avuto una risposta soddisfacente o non ha ricevuto alcuna risposta entro sessanta giorni dalla presentazione, è possibile accedere alla conciliazione per il tramite di una delle Associazioni dei consumatori firmatarie del Protocollo.Come funziona la conciliazione
La domanda di conciliazione deve essere inviata:
- entro sessanta giorni decorrenti dalla data di ricevimento della risposta al reclamo
- in caso di mancata risposta, entro sessanta giorni dalla scadenza del termine di sessanta giorni decorrenti dalla data di presentazione del reclamo
compilando l'apposito modulo di richiesta da inoltrare (via fax, raccomandata a/r o in via telematica) tramite le Associazioni firmatarie:
- direttamente all' Ufficio Conciliazioni di Trenitalia - Piazza della Croce Rossa1 – 00161 Roma
- al fax 06 44103490
- all'indirizzo email Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. allegando il modulo firmato in formato pdf, tif, jpg o altro
La casella di posta è dedicata unicamente al ricevimento dei moduli di conciliazione. Se non viene indicata l'Associazione che dovrà rappresentare il cliente nella conciliazione, Trenitalia provvede ad assegnare la domanda ad una delle Associazioni dei consumatori firmatarie del Protocollo in applicazione di un criterio turnario.
La Commissione di conciliazione, composta da conciliatori designati da Trenitalia e dalle Associazioni dei consumatori, esaminerà la domanda tenendo conto degli impegni contrattuali, della normativa di settore e delle norme di tutela dei consumatori e, secondo principi di equità, valuterà la possibilità di formulare una proposta di conciliazione soddisfacente per le parti, che comunque verrà sottoposta al cliente per l'eventuale accettazione.
La procedura di conciliazione riguarda reclami che soddisfano entrambi i seguenti requisiti:
- viaggi effettuati a partire dal 1° gennaio 2010, con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui treni di Trenitalia ES* AV Fast, ES* AV , ES* Fast, ES*, ES* City, IC, ad esclusione dei treni oggetto di contratto di servizio
- scostamento tra un impegno puntuale di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta dei servizi) e quanto effettivamente usufruito dal cliente
Approfondimenti
- Ferrovie dello Stato
per avere maggiori informazioni sulla procedura
segui il percorso: Home - Area clienti - Conciliazione
www.ferroviedellostato.it
